EN 15838 Müşteri İletişim Merkezleri Hizmet Belgelendirmesi

MDYD SEKTÖRE AVRUPA STANDARTLARINI GETİRİYOR!

​

AMACI

​

• Müşteri İletişim Merkezlerinin hizmet kalitesini belirlemek ve arttırmak,

• Sektörde standart hizmet verilmesini sağlamak,

• Müşterilerin, çözüm ortaklarının ve personelin memnuniyetini sağlamak ve sürekli kılmak,

• Sürekli gelişim kültürünü oluşturarak Müşteri İletişim Merkezinin değerinin artmasını sağlamak.

 

FAYDALARI

​

• Müşteri İletişim Merkezlerinin yurtiçinde ve yurtdışında bilinen, güçlü, kaliteli bir markaya sahip olmasını,

• Hizmet süreçlerinin etkinliğinin arttırılmasını,

• Rakiplerden farklı olmayı ve fark yaratmayı,

• Üst yönetim stratejisi ve politikaları ile gelişmeyi,

• Bilgi ve iletişim teknolojilerinin, altyapının, yüklenicinin, acil durum planlarının sürekli iyileştirilmesi ve gelişmesini,

• Müşteri memnuniyetinin artmasına ve Müşteri İletişim Merkezlerinin çevreye duyarlı olmasını sağlar.

 

ÖZELLİKLERİ

​

• Avrupa Standardizasyon Komitesi (CEN) tarafından hazırlanmıştır,

• Müşteri İletişim Merkezlerine özel hazırlanmış bir standarttır,

• Uluslar arası geçerliliğe sahiptir,

• İç ya da dış kaynaklı bütün Müşteri İletişim Merkezlerinde uygulanabilir,

• Bu standart diğer yönetim sistemleri ile entegre edilebilir (ISO 9001:2008 Kalite, ISO 27001:2005 Bilgi Güvenliği, ISO 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemleri).

 

KAPSAM

​

• Üst Yönetim Stratejisi ve Politika

• Müşteri İletişim Temsilcileri

• Altyapı

• Prosesler

• Müşteri Memnuniyeti

• Sosyal Sorumluluk 

 

Belgelendirme Süreci

​

 

1.GAP ANALİZİ

​

Amaç, iş süreçlerinizin EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri (MİM) Standardı'na uygunluğunu değerlendirmektir. GAP analizi kuruluşunuzun bu yeni Yönetim Sistemi'ni uygulamanıza yardım eder ve belgelendirme için hazırlık durumunuzu kontrol eder.

​

GAP Analizi süreci aşağıdaki şekildedir:

​

• Kapsamın tanımı

• GAP Analizi denetimi

• Uygunsuzlukların ve iyileştirme fırsatlarının raporlanması

 

2. BELGELENDİRME SÜRECİ

​

• Belgelendirme kapsamı tanımlanır,

• Ön denetim (opsiyonel): GAP analizi ve standartla ilgili durumunuzun tespiti yapılır,

• Belgelendirme denetimi 2 aşamadan oluşur:
  1. Aşama-kuruluşun belgelendirmeye hazır olup olmadığının gözden geçirilmesi,
  2. Aşama-kuruluşun yönetim sisteminin etkinliği de dahil olmak üzere uygulamaların değerlendirilmesi.

• 2. Aşama denetimin sonuçları olumlu olduğu takdirde 3 sene boyunca geçerli bir sertifika verilir,

• Sürekli iyileştirmenin izlenmesi ve yönetim sisteminin standardın gerekliliklerini yerine getirmekte olduğunun doğrulanması için ara denetimler yapılır,

• 3 yıl sonra tüm yönetim sisteminin etkinliğinin ve uygunluğunun sürdüğünü onaylamak icin tekrar belgelendirme yapılır.

• ​

Belgelendirme Sürecindeki İş Ortağımız: Bureau Veritas

​

• ISO 9001 Kalite, ISO 14001 Çevre, OHSAS, ISO 16001, TS 16949, ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Sistem Standartlarında Türkiye'de ve dünyada öncüdür.

• Dünya çapında 100'den fazla ülkede varlık gösteriyor olması müşterilerinin hem uluslararası tecrübeden hem de yerel standart bilgisinden faydalanmasını sağlar.

• Bureau Veritas Belgelendirme markası firmanızın mükemmellik, sürdürülebilirlik ve güvenilirliğine yönelik sürekli taahhüdünüzün küresel olarak kabul ve tanınmasının sembolüdür.