Müşteri Deneyimi ve Yönetimi Nedir?
Marka ve kurumların, müşteri olarak tanımladıkları tüm hedef kitleleriyle
iletişim kurdukları ve hatta kurmadıkları her durumda,
dijital ve fiziksel her temas noktasında,
her türlü içerik, ürün, hizmet sunumu anında,
kurulan diyaloglar ya da etkileşimler ile yarattıkları
rasyonel ve duygusal tecrübelerin toplamını müşteri deneyimi olarak tanımlıyoruz.
Şu an bir müşteri deneyimi yaşamaktasınız. Bizi nasıl buldunuz? :)
Müşteri Deneyiminde Temel Kategoriler
Müşteri deneyimi tanımı oldukça geniş ve pek çok bileşeni içinde barındıran bir konu olduğundan,
sektöre sağlıklı yönlendirmeler verebilmek için, müşteri deneyimini temel kategoriler halinde ele
alıyoruz. Bu kategorilerin oluşumunda, kendi mesleklerimizin, hizmet verdiğimiz alanların, uzmanı
olduğumuz konuların üzerinden bakarak, asıl olan müşterinin yaşadığı diyerek, sektörümüzün
nasıl göründüğünü müşteri bakışı odaklı olarak tarif etmeyi seçtik.
Müşteri deneyimlerinin tamamının gözünden bakıldığında üç farklı biçimde gerçekleştiğini görüyoruz:
Müşterinin sesi ile tetiklenen çağrı deneyimleri
Müşterinin şahsen ya da görünür teması ile tetiklenen yüz yüze deneyimler
ve Müşterinin mantığı ile tetiklediği dijital arayüz deneyimleri
Çağrı Deneyimi
Müşterinin sesiyle tetiklediği, başlattığı ve müşteri gözünden tanımlandığında “şu anda sesli bir çağrı deneyimi yaşıyorum” diye düşüneceği deneyimleri kapsar. Bu deneyim gerçek bir insanla oluşabileceği gibi, AI, ses tanıma gibi otonom sistemlerle de olabilir. Müşterinin ana odağı kendi sesidir, tecrübesinin karşılığını konuşarak ya da sesli komutlarla iletir.
Konu Bazlı Kategorizasyon
-
Müşteri hizmetleri
-
Teknik Destek
-
Bilgi ve Danışma
-
Şikayet ve geri bildirim yönetimi
-
Acil durum hizmetleri
-
Anket ve Geri Bildirim Aramaları
-
Telesatış / İpucu (Lead) Oluşturma Aramaları (Öncü veri)
-
Tahsilat aramaları
Deneyim Sektörü Aktörleri Açısından
-
Script writing
-
Service designers & Service Delivery Modelling
-
Çağrı arayüzleri tasarımı ve yazılımı
-
Kalite ve dinleme denetimi
-
Ses tonu ve dil birliği yaratımı
-
AI ile duygu okuma
-
Reporting & Statistics
-
Veri madenciliği ve veri analizi
-
Eğitim
-
CRM
-
Müşteri deneyimi stratejisi oluşturma / Operasyonel mükemmellik sağlama danışmanlığı
-
VOC Programs
Yüz Yüze Deneyim
Müşterinin yüz ifadesinin deneyimin önemli bir parçası olduğu, beden dilinin ve mimiklerinin deneyimdeki tecrübesini yansıttığı, müşteri gözünden tanımlandığında “şu anda yüz yüze bir deneyim yaşıyorum” diye düşüneceği durumları kapsar. Bu deneyim gerçek bir kişiyle fiziksel bir ortamda gerçekleşebileceği gibi, görüntülü görüşme ya da AI bazlı bir avatar ile de görüşme olabilir. Müşterinin ana odağı o anın içindeki kendi varlığıdır ve kendi tecrübesinin karşılığını yüz ifadesi, beden dili ve sesini kullanarak iletir.
Konu Bazlı Kategorizasyon
-
Yerinde ürün deneyimi (giyim, market, istasyon)
-
Yerinde hizmet deneyimi (banka, hastane, otel, okul…)
-
Kurye ve teslimat / iade deneyimi
Deneyim Sektörü Aktörleri Açısından
-
Scenario writing
-
Service designers
-
Kurye arayüzleri tasarımı ve yazılımı
-
Hizmet arayüzleri tasarımı ve yazılımı
-
CRM
-
Eğitim
Arayüz Deneyimi
Müşterinin mantığıyla ve aklıyla sessizce dahil olduğu ve dijital bir aracı ile tetiklediği deneyimleri kapsar. Bu deneyim bir dijital uygulama deneyimi olabileceği gibi, kiosk, pos vb aracı cihaz deneyimi de olabilir. Müşterinin ana odağı zihnindeki akış ve görev tamamlama bilincidir. Tecrübesini yaratan ana unsur ona yol göstermesini beklediği arayüz üzerindeki deneyimdir.
Konu Bazlı Kategorizasyon
-
Akıllı uygulama deneyimleri (Mobil bankacılık, e-ticaret…)
-
Chatbot deneyimleri
-
IVR deneyimleri
-
Akıllı cihaz deneyimleri (Kiosk, ATM…)
-
Web tabanlı deneyimler (Web sitesi)
-
İletişim odaklı deneyimler (SMS, Email, Dijital reklam)
Deneyim Sektörü Aktörleri Açısından
-
Systematic copywriting
-
Service design
-
UI design (motion, illustration, graphic…)
-
UX design (persona building, journey design)
-
User testing
-
AI technologies
-
Data mining technologies
-
Marketing technologies
-
CRM
İdeal Müşteri Deneyimi Prensipleri
Kişiye Özel
İdeal müşteri deneyimi müşterilerin birbirinden farklı olabilecek ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilerek, bunlara cevap vermek üzere kurgulanmış müşteri deneyimidir. Kişiye özel olma halinde her daim daha ileriye gitmeyi, bunun için teknolojik imkanları ve veriyi sonuna kadar kullanırken, birebir iletişimi de her zaman ön planda tutar. Kişiye özel hale getirilmiş deneyimlerin tasarımında, adil ve erişilebilir olmaktan asla ödün vermez.
Empatik
İdeal müşteri deneyiminde yaşanan her an kendine hastır. O anın bağlamına göre ele alınması ve deneyimi yaşayan müşteriye karşı üst seviye bir empati ile yaklaşılması esastır. Bu sebeple ideal bir müşteri deneyimi, empatik davranabilen, müşterinin o ana has olarak yaşadığı duygu ve beklenti durumuna uygun olarak dönüşebilen, şekil değiştirebilen bir yapıya sahip olmalıdır. İdeal müşteri deneyimi, müşterisinin yerine her durumda kendini koyabilen, önce dinleyen, sonra anlayan ve tasarım ilkelerinden ödün vermeden çözüm ya da sonuç önerebilendir.
Bütünsel
Müşteri deneyimi pek çok farklı unsurun ve hizmet odağının son derece karmaşık bir şekilde bir araya gelmesi ile oluşsa da, ideal müşteri deneyiminde müşterinin temel beklentisi, karşısında tekil ve bütünsel bir uyum içinde çalışan ve bu karmaşayı ona asla hissettirmeyen tek bir “marka” ya da “kurum” görebilmektir. Bu sebeple ideal müşteri deneyimi, kesintisiz, sürtünmesiz, tutarlı, farklı temas noktalarında dahi ilkelerine sadık, müşterisini hatırlayan, elinden tutan, mükemmel bir senkron içinde kalabilen etkileşimler bütünüdür.
Beklenti Yaratır, Beklenti Yönetir
Müşteri deneyimi özünde bir beklenti yönetimi disiplinidir. İdeal müşteri deneyimi, müşteri ile olan ilişkisinde nelerin sağlanabileceği, hangi faydaların sunulup sunulamayacağı, ya da hangi potansiyel problemlerin ortaya çıkabileceği öngörülerek tasarlanır. Bu sebeple, müşteri beklentilerini yönlendirmeyi, şekillendirmeyi, büyütmeyi ve gerekirse kısıtlamayı memnuniyetsizlik yaratmadan becerebilir. İdeal müşteri deneyiminde beklenti, deneyimin tasarımında öngörülmüş ve deneyimin kontrolünde gerçekleşen bir unsur olmalıdır.
Zamanındadır, Zamanlıdır
İdeal müşteri deneyiminde zamanlama çok önemli bir bileşendir. Müşterisine çözüm önerebilen ya da öneremese bile memnuniyet yaratabilen her deneyim, doğru zamanda ve müşteri beklentisi sınırları içinde kalabilen bir zamanlamada gerçekleşir. İdeal bir müşteri deneyimi olması gerektiği kadar kısa, anlaşılmasına yetecek kadar uzun bir zaman diliminde ve tam müşterinin ihtiyaç duyduğu anda gerçekleşir.
Çözüm ya da Memnuniyet Odaklıdır
Mükemmel bir müşteri deneyimi, ne olursa olsun müşterinin her istediğini ona sunmaktan ibaret olarak tanımlanamaz. İdeal bir müşteri deneyiminde, marka ya da kurum ve müşteri karşılıklı gerçekleşen bir tecrübenin içindedirler, bu sebeple her iki tarafın da kısıtları ve beklentileri süreçt etkilidir. Müşterinin öncelikli olduğu bu ilişkide, ideal müşteri deneyimi, kazan-kazan prensibinde marka ya da kurumun ilkelerine uyum sağlıyorsa ve mümkünse çözüm sunabilirken, çözüm sunamadığı her durumda da elinden gelenin en iyisini yaptığını hissettiren bir memnuniyet yaratmak üzere çalışır.
Özenlidir, Eforsuzdur
İdeal bir müşteri deneyimi, müşterisine bu tecrübenin önceden ince düşünüldüğünü, en iyisini hedefleyerek tasarlandığını hissettiren, olması gerektiği gibi yaşandığı için kimi zaman varlığını dahi hissettirmeyen bir tasarıma sahiptir. Müşterisine beklentisinin ötesinde, ne daha az ne de daha fazla bir efor sarf ettirmemek temel prensibidir. Özenle tasarlanır, efor hissettirmeden yaşanabilir.
