Handling Difficult Customers

Seminer Hakkında

​

 

Çağrı Merkezlerinde sorunlu müşterilerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması günümüz koşullarında kuruluşlarda zaman maliyeti açısından ön plana çıkmaktadır. 

​

Çağrı merkezlerinde Tahsilat- Takip Bölümu görev tanımı içinde yer alan çalışanların diğer bölümlere göre bazı bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmeleri gerekmektedir.

​

 

Hedef Kitle

​

Çağrı Merkezi çalışanları

​

Hedefler

​

 

Bu seminer sonunda katılımcılar,

​

• Başarılı olabilmek için öncelikle olumlu bir tavır geliştirmelerinin gerekliliğini anlayacaklar,

• Müşterilerden taleplerini net ve profesyonel nezaket çerçevesinde (ses, ses tonu, sözcük seçimi, dinleyenin algısı) ifade edebilecekler,

• Müşteriyi dinleyerek itiraz noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktalasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,

• Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler,

• Reddedilmeyi kişisel almayıp, müşterini esas neyi reddettiğii bulabilecekler,

• Müşteriyle yapılan anlaşma sonucunda ödeme sözünü alabilecek teknikler konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

 

​

 

Yöntem

​

 

• Katılımcı el kitabı

• Anlaılan bilgileri pratiğe dönüştürmek için gerçek yaşamdan alınan örneklerle senaryo uygulamaları

• Örnek ses kayıtlarının dinlenmesi ile yapılan görüşmelerin güçlü ve zayıf yanlarının değerlendirilmesi

 

 

Süre

​

2 gün

​

İçerik

​

 

İnsan Ve Davranışı

​

• Hepimiz Birbirimizden Farklıyız

• Farklılığın Kaynakları

• İletişim Profilimizi Belirleyelim

• Tarzların Özellikleri ve Zayıf Yönleri

​

Profesyonel Nezaket

​

• İletişimin tanımı

• Etkin iletişim unsurları

• Ses

• Ses tonu

• Sözcük seçimi

• Dinleyenin algısı

​

Müşteri İtirazlarını Karşılama ve İkna etme

​

• Görüşme öncesi hazırlık

• Müşteri bilgileri

• Hedef belirlemek

• Ödeme yapacak kişiye nüfuz etmek

• Ödeme yapacak kişiye ulaşmanın altı aşaması

• Görüşmeye başlarken

• Hazırlık

• Etkin açılış ifadesi ne olmalı?

• Müşteriye yaklaşım nasıl olmalı?

• Etkin dinleme-soru sorma becerileri

​

Itirazlarla ve kızgınlıkla başa çıkmak

​

• Gerçek itirazı ortaya çıkarma becerileri

• Kızgınlığın evreleri

• Görüşmeyi rayına oturtmak

​

Olumlu Tavrı Koruyabilmek İçin İpuçları

​

• Negatif enerjiyi pozitife çevirmek

• Duygusal yansıma nedir?

• Olumsuz duyguları frenlemek için pratik yöntemler

​

Eğitim, seminer ve kurslarımız hakkında detaylı bilgi almak ve başvurular için info@mdyd.org adresinden bize ulaşabilirsiniz.