Handling Difficult Customers

Seminer Hakkında

Çağrı Merkezlerinde sorunlu müşterilerin takibinin yapılması, ödemelerle ilgili telefonda ödeme sözü alınması ve bunların gerçekleştirilmesinin sağlanması günümüz koşullarında kuruluşlarda zaman maliyeti açısından ön plana çıkmaktadır.

Çağrı merkezlerinde Tahsilat- Takip Bölümu görev tanımı içinde yer alan çalışanların diğer bölümlere göre bazı bilgi, beceri ve yetkinliklerinin daha fazla olması ve bunları hayata geçirebilmeleri gerekmektedir.

Hedef Kitle

Çağrı Merkezi çalışanları

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar,

Başarılı olabilmek için öncelikle olumlu bir tavır geliştirmelerinin gerekliliğini anlayacaklar,
Müşterilerden taleplerini net ve profesyonel nezaket çerçevesinde (ses, ses tonu, sözcük seçimi, dinleyenin algısı) ifade edebilecekler,
Müşteriyi dinleyerek itiraz noktalarını tespit edebilecek ve itirazlari alternatifler sunarak çözüm noktalasına getirebilmek konularında becerilerini geliştirecekler,
Güvenli bir tavır ile konuşmanın kontrolünü elde tutabilecekler,
Reddedilmeyi kişisel almayıp, müşterini esas neyi reddettiğii bulabilecekler,
Müşteriyle yapılan anlaşma sonucunda ödeme sözünü alabilecek teknikler konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

Yöntem

Katılımcı el kitabı
Anlaılan bilgileri pratiğe dönüştürmek için gerçek yaşamdan alınan örneklerle senaryo uygulamaları
Örnek ses kayıtlarının dinlenmesi ile yapılan görüşmelerin güçlü ve zayıf yanlarının değerlendirilmesi

Süre

2 gün

İçerik

İnsan Ve Davranışı

Hepimiz Birbirimizden Farklıyız
Farklılığın Kaynakları
İletişim Profilimizi Belirleyelim
Tarzların Özellikleri ve Zayıf Yönleri

Profesyonel Nezaket

İletişimin tanımı
Etkin iletişim unsurları
Ses
Ses tonu
Sözcük seçimi
Dinleyenin algısı

Müşteri İtirazlarını Karşılama ve İkna etme

Görüşme öncesi hazırlık
Müşteri bilgileri
Hedef belirlemek
Ödeme yapacak kişiye nüfuz etmek
Ödeme yapacak kişiye ulaşmanın altı aşaması
Görüşmeye başlarken
Hazırlık
Etkin açılış ifadesi ne olmalı?
Müşteriye yaklaşım nasıl olmalı?
Etkin dinleme-soru sorma becerileri

Itirazlarla ve kızgınlıkla başa çıkmak

Gerçek itirazı ortaya çıkarma becerileri
Kızgınlığın evreleri
Görüşmeyi rayına oturtmak

Olumlu Tavrı Koruyabilmek İçin İpuçları

Negatif enerjiyi pozitife çevirmek
Duygusal yansıma nedir?
Olumsuz duyguları frenlemek için pratik yöntemler

Eğitim, seminer ve kurslarımız hakkında detaylı bilgi almak ve başvurular için info@mdyd.org adresinden bize ulaşabilirsiniz.