What is Customer Experience and Management?

Müşteri deneyimi tanımı oldukça geniş ve pek çok bileşeni içinde barındıran bir konu olduğundan,
sektöre sağlıklı yönlendirmeler verebilmek için, müşteri deneyimini temel kategoriler halinde ele
alıyoruz. Bu kategorilerin oluşumunda, kendi mesleklerimizin, hizmet verdiğimiz alanların, uzmanı
olduğumuz konuların üzerinden bakarak, asıl olan müşterinin yaşadığı diyerek, sektörümüzün
nasıl göründüğünü müşteri bakışı odaklı olarak tarif etmeyi seçtik.

Müşteri deneyimlerinin tamamının gözünden bakıldığında üç farklı biçimde gerçekleştiğini görüyoruz:

Müşterinin sesi ile tetiklenen çağrı deneyimleri

Müşterinin şahsen ya da görünür teması ile tetiklenen yüz yüze deneyimler

ve Müşterinin mantığı ile tetiklediği dijital arayüz deneyimleri

This page is under construction.

İdeal Müşteri Deneyimi Prensipleri

Kişiye Özel

İdeal müşteri deneyimi müşterilerin birbirinden farklı olabilecek ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilerek, bunlara cevap vermek üzere kurgulanmış müşteri deneyimidir. Kişiye özel olma halinde her daim daha ileriye gitmeyi, bunun için teknolojik imkanları ve veriyi sonuna kadar kullanırken, birebir iletişimi de her zaman ön planda tutar. Kişiye özel hale getirilmiş deneyimlerin tasarımında, adil ve erişilebilir olmaktan asla ödün vermez.

Empatik

İdeal müşteri deneyiminde yaşanan her an kendine hastır. O anın bağlamına göre ele alınması ve deneyimi yaşayan müşteriye karşı üst seviye bir empati ile yaklaşılması esastır. Bu sebeple ideal bir müşteri deneyimi, empatik davranabilen, müşterinin o ana has olarak yaşadığı duygu ve beklenti durumuna uygun olarak dönüşebilen, şekil değiştirebilen bir yapıya sahip olmalıdır. İdeal müşteri deneyimi, müşterisinin yerine her durumda kendini koyabilen, önce dinleyen, sonra anlayan ve tasarım ilkelerinden ödün vermeden çözüm ya da sonuç önerebilendir.

Bütünsel

Müşteri deneyimi pek çok farklı unsurun ve hizmet odağının son derece karmaşık bir şekilde bir araya gelmesi ile oluşsa da, ideal müşteri deneyiminde müşterinin temel beklentisi, karşısında tekil ve bütünsel bir uyum içinde çalışan ve bu karmaşayı ona asla hissettirmeyen tek bir “marka” ya da “kurum” görebilmektir. Bu sebeple ideal müşteri deneyimi, kesintisiz, sürtünmesiz, tutarlı, farklı temas noktalarında dahi ilkelerine sadık, müşterisini hatırlayan, elinden tutan, mükemmel bir senkron içinde kalabilen etkileşimler bütünüdür.

Beklenti Yaratır, Beklenti Yönetir

Müşteri deneyimi özünde bir beklenti yönetimi disiplinidir. İdeal müşteri deneyimi, müşteri ile olan ilişkisinde nelerin sağlanabileceği, hangi faydaların sunulup sunulamayacağı, ya da hangi potansiyel problemlerin ortaya çıkabileceği öngörülerek tasarlanır. Bu sebeple, müşteri beklentilerini yönlendirmeyi, şekillendirmeyi, büyütmeyi ve gerekirse kısıtlamayı memnuniyetsizlik yaratmadan becerebilir. İdeal müşteri deneyiminde beklenti, deneyimin tasarımında öngörülmüş ve deneyimin kontrolünde gerçekleşen bir unsur olmalıdır.

Zamanındadır, Zamanlıdır

İdeal müşteri deneyiminde zamanlama çok önemli bir bileşendir. Müşterisine çözüm önerebilen ya da öneremese bile memnuniyet yaratabilen her deneyim, doğru zamanda ve müşteri beklentisi sınırları içinde kalabilen bir zamanlamada gerçekleşir. İdeal bir müşteri deneyimi olması gerektiği kadar kısa, anlaşılmasına yetecek kadar uzun bir zaman diliminde ve tam müşterinin ihtiyaç duyduğu anda gerçekleşir.

Çözüm ya da Memnuniyet Odaklıdır

Mükemmel bir müşteri deneyimi, ne olursa olsun müşterinin her istediğini ona sunmaktan ibaret olarak tanımlanamaz. İdeal bir müşteri deneyiminde, marka ya da kurum ve müşteri karşılıklı gerçekleşen bir tecrübenin içindedirler, bu sebeple her iki tarafın da kısıtları ve beklentileri süreçt etkilidir. Müşterinin öncelikli olduğu bu ilişkide, ideal müşteri deneyimi, kazan-kazan prensibinde marka ya da kurumun ilkelerine uyum sağlıyorsa ve mümkünse çözüm sunabilirken, çözüm sunamadığı her durumda da elinden gelenin en iyisini yaptığını hissettiren bir memnuniyet yaratmak üzere çalışır.

Özenlidir, Eforsuzdur

İdeal bir müşteri deneyimi, müşterisine bu tecrübenin önceden ince düşünüldüğünü, en iyisini hedefleyerek tasarlandığını hissettiren, olması gerektiği gibi yaşandığı için kimi zaman varlığını dahi hissettirmeyen bir tasarıma sahiptir. Müşterisine beklentisinin ötesinde, ne daha az ne de daha fazla bir efor sarf ettirmemek temel prensibidir. Özenle tasarlanır, efor hissettirmeden yaşanabilir.