Call Center Dynamics

Seminer Hakkında

İyi bir çağrı merkezi yöneticisi olmaya niyet etmek yeterli değildir. Çağrı merkezini etkin yönetebilmenin ve iyi bir yönetici olmak isteyen kişilerin sahip olması gereken önemli bilgi ve beceriler vardır. Bu seminer, çağrı merkezi yönetimi konusunda bilgi ve beceri kazanmaya ihtiyacı olan tüm yönetici ve yönetici adayları için hazırlanmıştır. Seminer sırasında katılımcıların yapıcı ve cesaretlendirici bir ortamda bilgi ve becerileri öğrenme ve uygulama fırsatı olacaktır.

​

Hedef Kitle

Çağrı Merkezi Takım Liderleri, Birim Yöneticileri ve Müdürleri

​

Hedefler

Bu seminer sonunda katılımcılar,

​

• Çağrı merkezlerinde kullanılan teknolojiler hakkında bilgilenecekler.

• Çağrı merkezlerinde yaşadıkları örnek durumları etkin yönetebilme becerisi edinecekler.

• Yaptıkları işin dünyadaki yeri ve gelişimi ile ilgili bilgilenecekler.

• Çağrı merkezi konusunda vizyon kazanacaklar.

• Temel yönetim teknikleri ve performansı başarıya yönlendirme konularında beceri kazanacaklar.

• Koçluk süreci ve görüşmelerini etkin yönetmek konusunda bilgi ve beceri kazanacaklar.

​

Yöntem

 

• Sınıf içi eğitim şeklinde, aktif katılımlı

• Yönetim modellemeleri  

• Vaka çalışmaları, örnek koçluk görüşmeleri

• Çalışma hayatında kullanılabilecek pratik bilgiler

• Görsel uygulamalar

• İş Ödevleri

​

Süre

2 gün

​

İçerik
 
Çağrı Merkezi Temelleri ve Metrikler

• Çağrı Merkezinin Tanımı

• Kimlere Çağrı Merkezi Demiyoruz

• Çağrı Merkezinin Dünyada ve Türkiye’de Gelişimi

• Çağrı Merkezi Yönetiminin Tanımı

• Temel Terim ve Kavramlar

• İdeal Bir Çağrı Merkezinin Organizasyon Şeması

• Temel Roller ve Sorumlulular

• Çağrı Merkezlerinin Doğuşu ve Yönetim Temelleri (Ekonomi ve Kalite)

• Çağrı Merkezi ve Verimlilik Formülasyonu, Örnekler

• Çok Kanallı Çağrı Merkezi (Contact Center), İletişim Kanalları

• Kanal Tutarlılığı ve Çatışmaları

• Hemen ve Daha Sonra İşlenmesi Gereken Çağrı Kanalları

• Yük Hesaplama ve Metodları (Gerçek Zamanlı, Ertelenebilir, Erlang B ve C)

• Roster Factor ve Shrinkage (Tanımı, Hesaplanması, Uygulaması)

• Örnek Kapasite Analiz Araçları ve Çıktıları

• Çağrı Merkezinin En Geniş Anatomik Görünümü

• Çağrı Merkezi Teknolojilerine Giriş

• Rastgele Çağrı Gelişi (Inbound trafiğin belirsizliği)

• Kuyruk Mantığı, Türleri, Karşılaştırması

• Doğumdan Ölüme Bir Çağrının Yaşam Döngüsü

• Raporlama (Amacı, Veri Kaynakları, Kullanımı)

• Gerçek Zamanlı Raporlama ve Önemi

• Anahtar Performans Göstergeleri-KPI (Hesaplanış Metodları, Püf Noktalar)

• Service Level Özel Bölüm

• Cevaplama Süresi ve Çözüm Süresi (Tanımları, Farkları, Kullanımları)

• Çağrı Merkelerinde Süreç Kavramı

• Çağrı Merkezinin Geleceğine Dair

 

Çağrı Merkezinde Yönetsel Tavır ve Koçluk

• Yönetim Nedir?

• Yönetici Kimdir?

• Lider Kimdir?

• Yönetici ve Lider Arasındaki Farklar

• Yönetim Fonksiyonları

• Planlama

• Organizasyon

• Kontrol

• Liderlik

• Herzberg’in Çift Faktör Teorisi

• Performans Değerlendirmenin Amacı

• Performansın Ölçümü ve Değerlendirilmesi

• Potansiyeli Değerlendirme / Ortaya Çıkarma

• Potansiyel Göstergeleri

• Eğitim ve Gelişim İhtiyaçlarını Saptama

• Pareto Analizi

• Hedef Belirleme Kriterleri

• Farklı Koçluk Tipleri

• Koçluk Nitelikleri Nasıl Kazanılır?

• Koçluk Sürecinde Yöneticinin Ve Astın Sorumlulukları

• Zaman Yönetimi ve Planlaması

• Zaman Yönetimi Matrisi

• Performans Görüşmesi Yönetimi

• Sık Yapılan Hatalar

• Çeki Listesi

• Görüşme Raporlama ve Değerlendirme

​

​

Eğitim, seminer ve kurslarımız hakkında detaylı bilgi almak ve başvurular için info@mdyd.org adresinden bize ulaşabilirsiniz.